Touchpoints

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Touchpoints

Kurzdefinition

Touchpoints - [Definition needed - extracted from b8-workbook-glossar-extraktion.md]

Definition

Touchpoints bezeichnen alle direkten und indirekten Berührungspunkte zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden entlang der gesamten Customer Journey. Diese Kontaktmomente umfassen physische, digitale und emotionale Interaktionen - von der ersten Markenwahrnehmung bis zum After-Sales-Service. Jeder Touchpoint beeinflusst die Kundenwahrnehmung und Kaufentscheidung messbar.

Die Touchpoint-Analyse erfolgt durch systematische Kartierung aller Kundenkontakte in chronologischer Reihenfolge. Dabei werden Interaktionsqualität, Häufigkeit und Einfluss auf die Customer Experience bewertet. Unternehmen messen Touchpoint-Performance durch Metriken wie Net Promoter Score, Conversion Rates und Verweildauer pro Kontaktpunkt.

Bei B8 werden Touchpoints in der Customer Journey Optimierung und UX-Beratung zentral analysiert, um Reibungspunkte zu identifizieren und die Kundenerfahrung zu verbessern.

Kontext und Relevanz

B8 nutzt Touchpoint-Mapping in UX/UI-Projekten zur Identifikation von Optimierungspotenzialen. In der Conversion-Optimierung werden kritische Touchpoints A/B-getestet. Bei E-Commerce-Projekten erfolgt systematische Analyse aller Kundenkontaktpunkte vom ersten Website-Besuch bis zur Nachkaufbetreuung.