Touchpoint-Matrix

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Touchpoint-Matrix

Kurzdefinition

Touchpoint-Matrix - [Definition needed - extracted from content-strategie-glossar-extraktion.md]

Definition

Eine Touchpoint Matrix ist ein systematisches Mapping-Tool, das alle Berührungspunkte zwischen Kunden und Unternehmen entlang der Customer Journey visualisiert und bewertet. Die Matrix ordnet Touchpoints nach Phasen (Awareness, Consideration, Purchase, Retention) und Kanälen (digital, physisch, human) und bewertet deren Einfluss auf Kaufentscheidungen.

Der Erstellungsprozess umfasst die Identifikation aller Kontaktpunkte, deren Kategorisierung nach Relevanz und Häufigkeit, sowie die Bewertung der Performance anhand von KPIs wie Conversion-Rate, Engagement-Zeit oder Net Promoter Score. Jeder Touchpoint erhält Bewertungen für Wichtigkeit, aktuelle Performance und Verbesserungspotential.

Bei B8 wird die Touchpoint Matrix zur ganzheitlichen Analyse von Kundenerlebnissen eingesetzt, um Optimierungspotentiale in Multi-Channel-Strategien zu identifizieren und die Customer Experience zu verbessern.

Kontext und Relevanz

B8 nutzt Touchpoint Matrices in Customer Experience Audits, Multi-Channel-Strategieentwicklung und Digital Transformation Projekten. Das Tool kommt bei der Analyse von E-Commerce-Plattformen, SaaS-Onboarding-Prozessen und komplexen B2B-Sales-Funnels zum Einsatz, um datenbasierte Optimierungsempfehlungen abzuleiten.