Touchpoint

marketing-strategy

Touchpoint

Kurzdefinition

Begriff: Jeder Punkt der Interaktion oder des Kontakts zwischen einem Kunden und einer Marke - ob physisch, digital oder via Menschen - über alle Phasen...

Definition

Begriff: Jeder Punkt der Interaktion oder des Kontakts zwischen einem Kunden und einer Marke - ob physisch, digital oder via Menschen - über alle Phasen der Customer Journey hinweg.

Erweiterte Definition:
Touchpoints umfassen alle direkten und indirekten Markenkontakte: Pre-Purchase (Website, Social Media, Werbung, Store-Besuch), Purchase (Checkout, Bezahlvorgang, Verpackung), Post-Purchase (Onboarding, Support, Follow-up-E-Mails, Rechnung). Unterscheidung: Owned Touchpoints (eigene Website, Store), Earned (Reviews, Word-of-Mouth), Paid (Ads, Influencer). Typische B2C-Journey hat 8-15 Touchpoints, B2B 15-20. Touchpoint-Qualität wird gemessen via CSAT (Touchpoint-spezifisch), NPS (gesamt), CES (Aufwand am Touchpoint). Kritisch: Konsistenz über Touchpoints hinweg - inkonsistente Brand Experience führt zu -23% niedrigerer Conversion Rate.

Kontext und Relevanz

In B8-Projekten sind Touchpoints die granularen Bausteine der Customer Journey und zentral für Brand Holosphere Sphäre 4 (Channels). B8 nutzt Touchpoint-Mapping um Omnichannel-Strategien zu entwickeln, Investitionen zu priorisieren (High-Impact Touchpoints zuerst) und Brand Consistency sicherzustellen.