Service Level Agreement (SLA)

customer-experience

# Service Level Agreement (SLA) ## Kurzdefinition **Begriff:** Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine vertragliche oder interne Vereinbarung. ## Definition **Begriff:** Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine vertragliche oder interne Vereinbarung, die messbare Service-Standards definiert (Response Time, Resolution Time, Uptime, etc.) und die Verantwortlichkeiten, Erwartungen sowie Konsequenzen bei Nichteinhaltung festlegt. **Erweiterte Definition:** SLAs sind fundamentale Service-Management-Tools, die sowohl extern (B2B-Kundenverträge) als auch intern (zwischen Departments) eingesetzt werden. Sie beinhalten typischerweise: (1) Service-Scope (welche Services sind abgedeckt), (2) Metriken (CSAT, Response Time, Uptime), (3) Targets (95% Response <4h, 99,9% Uptime), (4) Measurement-Methodik, (5) Konsequenzen bei Breach (Service-Credits, Penalties). Moderne SLAs gehen über reine Availability hinaus und inkludieren Experience-Metriken (CSAT, NPS). ## Kontext und Relevanz Im B8-Kontext werden SLAs als strategisches Tool verstanden, das Service-Excellence sicherstellt und gleichzeitig realistische Erwartungen setzt. Bei der SLA-Entwicklung wird balanciert zwischen ambitionierten Zielen und operationaler Machbarkeit. ## SEO-Daten ### Suchintention informational ### Verwandte Suchanfragen - Service Level Agreement (SLA) Definition - Service Level Agreement (SLA) erklaert - Was ist Service Level Agreement (SLA)