Service Level Agreement (SLA)

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Service Level Agreement (SLA)

Kurzdefinition

Begriff: Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine vertragliche oder interne Vereinbarung.

Definition

Begriff: Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine vertragliche oder interne Vereinbarung, die messbare Service-Standards definiert (Response Time, Resolution Time, Uptime, etc.) und die Verantwortlichkeiten, Erwartungen sowie Konsequenzen bei Nichteinhaltung festlegt.

Erweiterte Definition:
SLAs sind fundamentale Service-Management-Tools, die sowohl extern (B2B-Kundenverträge) als auch intern (zwischen Departments) eingesetzt werden. Sie beinhalten typischerweise: (1) Service-Scope (welche Services sind abgedeckt), (2) Metriken (CSAT, Response Time, Uptime), (3) Targets (95% Response <4h, 99,9% Uptime), (4) Measurement-Methodik, (5) Konsequenzen bei Breach (Service-Credits, Penalties). Moderne SLAs gehen über reine Availability hinaus und inkludieren Experience-Metriken (CSAT, NPS).

Kontext und Relevanz

Im B8-Kontext werden SLAs als strategisches Tool verstanden, das Service-Excellence sicherstellt und gleichzeitig realistische Erwartungen setzt. Bei der SLA-Entwicklung wird balanciert zwischen ambitionierten Zielen und operationaler Machbarkeit.