Service Blueprint

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Service Blueprint

Kurzdefinition

Begriff: Visuelles Diagramm das Customer Journey (Frontend-Experience) mit dahinterliegenden Backend-Prozessen.

Definition

Begriff: Visuelles Diagramm das Customer Journey (Frontend-Experience) mit dahinterliegenden Backend-Prozessen, Systemen und Mitarbeiter-Aktionen verbindet - horizontal über Zeit, vertikal in 5 Ebenen strukturiert - mit dem Ziel ganzheitliche Service-Optimierung zu ermöglichen.

Erweiterte Definition:
Service Blueprint (entwickelt von Lynn Shostack 1984) hat 5 horizontale Ebenen getrennt durch "Lines of Visibility": (1) Physical Evidence - was Kunde sieht/erhält, (2) Customer Actions - was Kunde tut, (3) Frontstage Employee Actions - sichtbare Mitarbeiter-Interaktionen (über "Line of Interaction"), (4) Backstage Employee Actions - unsichtbare Mitarbeiter-Prozesse (über "Line of Visibility"), (5) Support Processes - IT-Systeme, Infrastruktur (über "Line of Internal Interaction"). Horizontal: Zeit-Achse zeigt Sequenz. Kritisch: Verbindungen zwischen Ebenen zeigen Dependencies. Typische Nutzung: Service-Redesign, Omnichannel-Integration, Employee Training, Process Automation.

Kontext und Relevanz

In B8-Projekten ist der Service Blueprint das Tool zur ganzheitlichen Service-Optimierung - er zeigt WAS Kunde erlebt UND WIE es backstage ermöglicht wird. Er verbindet Customer Experience (Frontend) mit Operations (Backend). B8 nutzt Service Blueprints um End-to-End-Service-Exzellenz zu designen.