Response Time

customer-experience

Response Time

Kurzdefinition

Begriff: Response Time bezeichnet die Zeitspanne zwischen dem Eingang einer Kundenanfrage (E-Mail.

Definition

Begriff: Response Time bezeichnet die Zeitspanne zwischen dem Eingang einer Kundenanfrage (E-Mail, Chat, Ticket, Social Media) und der ersten Reaktion durch das Service-Team, unabhängig davon, ob das Problem bereits gelöst wurde.

Erweiterte Definition:
Response Time ist eine der wichtigsten Service-KPIs und oft DER dominante Faktor für Customer Satisfaction. Verschiedene Kanäle haben unterschiedliche Erwartungen: Chat <1 Min, Social Media <1h, E-Mail <24h, Phone sofort. Response Time unterscheidet sich von Resolution Time (Zeit bis zur vollständigen Problemlösung). In Service Level Agreements (SLAs) wird Response Time oft nach Priorität differenziert (Critical <1h, High <4h, Medium <24h, Low <48h).

Kontext und Relevanz

Im B8-Kontext wird Response Time als kritischer CX-Treiber analysiert. Studien zeigen: Response Time hat oft größeren Einfluss auf CSAT als Lösungsqualität. B8 optimiert Response Times durch Channel-Strategien, Automatisierung und Team-Ressourcen-Planning.