Resolution Time

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Resolution Time

Kurzdefinition

Begriff: Resolution Time (auch: Time to Resolution.

Definition

Begriff: Resolution Time (auch: Time to Resolution, TTR) misst die gesamte Zeitspanne vom Eingang einer Kundenanfrage bis zur vollständigen Lösung des Problems und Schließung des Tickets, inklusive aller Follow-ups und Eskalationen.

Erweiterte Definition:
Resolution Time ist umfassender als Response Time (nur erste Reaktion) und Average Handle Time (nur aktive Bearbeitungszeit). Sie beinhaltet Wartezeiten, Eskalationen, Kunden-Feedback-Schleifen. Benchmark-Ziele variieren stark nach Problem-Komplexität: Simple Issues <1h, Standard <24h, Complex <72h. Resolution Time korreliert direkt mit Customer Satisfaction, wobei Balance zwischen Schnelligkeit und Qualität entscheidend ist. In SLAs wird Resolution Time oft priorisiert (Critical <4h, High <24h, Medium <72h).

Kontext und Relevanz

Im B8-Kontext wird Resolution Time als Balance-Metrik verstanden: Zu lange Resolution frustiert Kunden, zu schnelle "Quick-Fixes" führen zu Reopen-Tickets. Optimale Resolution Time kombiniert Effizienz mit nachhaltiger Problemlösung.