Net Promoter Score (NPS)

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Net Promoter Score (NPS)

Kurzdefinition

Begriff: Kundenloyalitätsmetrik basierend auf einer einzelnen Frage: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns an Freunde/Kollegen weiterempfehlen?" (Skala...

Definition

Begriff: Kundenloyalitätsmetrik basierend auf einer einzelnen Frage: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns an Freunde/Kollegen weiterempfehlen?" (Skala 0-10).

Erweiterte Definition:
Der Net Promoter Score (NPS) kategorisiert Kunden in drei Gruppen basierend auf ihrer Antwort: Promotoren (9-10), Passive (7-8), und Detraktoren (0-6). Der NPS wird berechnet als Prozentsatz der Promotoren minus Prozentsatz der Detraktoren, wodurch ein Score von -100 bis +100 entsteht. Entwickelt von Fred Reichheld (2003), ist NPS eine der am weitesten verbreiteten Metriken zur Messung von Kundenloyalität und wird häufig als Prädiktor für Geschäftswachstum verwendet.

Kontext und Relevanz

In B8-Projekten wird NPS primär in Consulting & Sparring-Phasen eingesetzt, um Kundenzufriedenheit und Brand Advocacy zu messen. Es ist eine Schlüsselmetrik in Brand Holosphere-Analysen (Sphäre 10: Loyalty) zur Bewertung der langfristigen Kundenbeziehungsqualität und als Frühwarnsystem für Churn-Risiken.