Live Chat

marketing

Live Chat

Kurzdefinition

Live Chat ist ein webbasiertes Kommunikationstool, das Echtzeit-Gespräche zwischen Website-Besuchern und Unternehmensmitarbeitern ermöglicht. Bei B8 wird Live...

Definition

Live Chat funktioniert über ein Widget, das in Websites eingebettet wird und sofortige Textkonversationen zwischen Besuchern und Support-Teams ermöglicht. Das System erfasst Besucherdaten wie Verweildauer, besuchte Seiten und geografische Herkunft, um kontextuelle Gespräche zu führen. Moderne Live Chat-Systeme bieten Features wie automatische Begrüßungen, Chatbot-Integration, Dateiübertragung und Gesprächsweiterleitung an verschiedene Abteilungen.

Der technische Prozess umfasst die Implementierung eines JavaScript-Codes auf der Website, der eine persistente Verbindung zum Chat-Server herstellt. Nachrichten werden in Echtzeit über WebSocket-Protokolle übertragen, während Gesprächsverläufe in Datenbanken gespeichert und mit CRM-Systemen synchronisiert werden. Die meisten Systeme bieten auch Offline-Funktionen, die Chat-Anfragen in E-Mail-Nachrichten umwandeln.

B8 nutzt Live Chat primär zur direkten Kommunikation mit potenziellen Kunden während Brand-Audit-Präsentationen und zur sofortigen Beantwortung von Fragen bei digitalen Kampagnen, wodurch die Conversion-Rate um durchschnittlich 15-25% gesteigert wird.

Abgrenzung:
- vs. Chatbot: Live Chat wird von echten Menschen bedient und bietet personalisierte, empathische Antworten, während Chatbots automatisierte, regelbasierte Antworten liefern
- vs. E-Mail-Support: Live Chat ermöglicht sofortige, synchrone Kommunikation mit Antwortzeiten unter 30 Sekunden, während E-Mail asynchron mit Antwortzeiten von Stunden oder Tagen funktioniert
- vs. Telefon-Support: Live Chat erlaubt parallele Bearbeitung mehrerer Gespräche durch einen Mitarbeiter und hinterlässt schriftliche Dokumentation, während Telefonate einzeln geführt werden und zusätzliche Protokollierung erfordern

Kontext und Relevanz

B8 setzt Live Chat gezielt bei der Präsentation von Brand-Audit-Ergebnissen ein, um sofortiges Feedback zu erhalten und Nachfragen zu klären. In digitalen Kampagnen wird das Tool zur Lead-Generierung und zur Qualifizierung von Interessenten verwendet, besonders bei komplexen B2B-Services wo persönliche Beratung entscheidend ist.