First Contact Resolution (FCR)

service-metrics

First Contact Resolution (FCR)

Kurzdefinition

Begriff: Support-Metrik die misst.

Definition

Begriff: Support-Metrik die misst, welcher Prozentsatz von Kundenanfragen beim ersten Kontakt vollständig gelöst wird - ohne Folge-Interaktionen, Eskalationen oder Wiederholungsanfragen - berechnet als (Resolved on First Contact ÷ Total Contacts) × 100.

Erweiterte Definition:
FCR (auch: One-Touch-Resolution) ist THE primäre Support-Qualitäts-Metrik. Definition kann variieren: "Resolved within first call/chat/email" vs. "Resolved within first 24h unabhängig von Interaktions-Anzahl". Strikte Definition = Single-Interaction-Resolution. Messung typischerweise via: (1) Agent-Reporting (Agent markiert "Resolved"), (2) Customer-Survey ("Wurde Ihr Problem gelöst?"), (3) Repeat-Contact-Tracking (Ticket vom selben Kunden innerhalb 7 Tage = FCR-Failure). Benchmarks: Call Center 70-75%, Email-Support 60-65%, Live-Chat 75-80%. Korrelation: FCR +1% → CSAT +1% und Cost -1% (SQM Group).

Kontext und Relevanz

In B8-Projekten ist FCR die Kern-Effizienz-Metrik für Support-Operations. Sie verbindet Customer Satisfaction (höhere FCR = höhere CSAT) mit Cost-Efficiency (höhere FCR = weniger Repeat Contacts = niedrigere Kosten). B8 nutzt FCR um Support-Qualität zu optimieren und Customer Effort zu minimieren.