Customer Service

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Customer Service

Kurzdefinition

Begriff: Customer Service bezeichnet die Gesamtheit aller Serviceleistungen.

Definition

Begriff: Customer Service bezeichnet die Gesamtheit aller Serviceleistungen, die ein Unternehmen Kunden vor, während und nach dem Kauf zur Verfügung stellt, um Fragen zu beantworten, Probleme zu lösen und eine positive Customer Experience sicherzustellen.

Erweiterte Definition:
Customer Service umfasst sowohl reaktive Unterstützung (auf Kundenanfragen reagieren) als auch proaktive Services (Probleme antizipieren und vorbeugen). Moderne Customer Service-Strategien nutzen Omnichannel-Ansätze (Phone, E-Mail, Chat, Social Media) und Self-Service-Optionen (Knowledge Bases, Chatbots, FAQ). Exzellenter Customer Service ist ein Wettbewerbsvorteil und beeinflusst direkt Customer Retention, NPS und Lifetime Value.

Kontext und Relevanz

Im B8-Kontext wird Customer Service als strategisches Element der Customer Experience betrachtet. Bei Service-Design-Projekten wird analysiert, wie Service-Touchpoints optimiert werden können, um Kundenerwartungen zu übertreffen und Loyalität aufzubauen.