Customer Satisfaction (CSAT)

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Customer Satisfaction (CSAT)

Kurzdefinition

Begriff: Metrik zur Messung der Kundenzufriedenheit über eine einfache Frage: "Wie zufrieden sind Sie mit [Produkt/Service/Interaction]?" - bewertet auf...

Definition

Begriff: Metrik zur Messung der Kundenzufriedenheit über eine einfache Frage: "Wie zufrieden sind Sie mit [Produkt/Service/Interaction]?" - bewertet auf einer Skala von 1-5 oder 1-10, ausgedrückt als Prozentsatz zufriedener Kunden.

Erweiterte Definition:
Customer Satisfaction (CSAT) wird typischerweise nach spezifischen Interaktionen gemessen (Post-Purchase, Post-Support, Post-Onboarding) und berechnet als (Anzahl zufriedener Antworten 4-5 ÷ Gesamte Antworten) × 100. Im Gegensatz zu NPS (langfristige Loyalität) und CES (Aufwand) fokussiert CSAT auf kurzfristige Zufriedenheit mit konkreten Touchpoints. Branchendurchschnitt: B2C E-Commerce 75-85%, B2B SaaS 70-80%, Support-Interaktionen 85-90%. Response Rates liegen bei 10-30%, daher ist Sampling-Bias zu beachten.

Kontext und Relevanz

In B8-Projekten ist CSAT die primäre Metrik für Touchpoint-Qualität und Service-Excellence. Sie ermöglicht granulare CX-Optimierung (welcher Touchpoint underperformt?) und schnelles Feedback für iterative Verbesserungen. B8 nutzt CSAT um konkrete Service-Design-Entscheidungen zu validieren und ROI von CX-Investitionen zu messen.