Customer Journey

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Customer Journey

Kurzdefinition

Begriff: Die vollständige Reise eines Kunden von der ersten Markenwahrnehmung über den Kaufprozess bis zur langfristigen Kundenbindung - visualisiert über...

Definition

Begriff: Die vollständige Reise eines Kunden von der ersten Markenwahrnehmung über den Kaufprozess bis zur langfristigen Kundenbindung - visualisiert über alle Touchpoints und Interaktionspunkte hinweg.

Erweiterte Definition:
Die Customer Journey beschreibt alle Phasen, die ein Kunde mit einer Marke durchläuft: Awareness (Aufmerksamkeit), Consideration (Erwägung), Purchase (Kauf), Retention (Bindung), Advocacy (Weiterempfehlung). Jede Phase enthält spezifische Touchpoints (Website, Social Media, Store, Support), an denen Kunden mit der Marke interagieren. Die Journey Map visualisiert diese Reise inklusive Emotionen, Pain Points und Opportunities zur Optimierung. Typischerweise umfasst eine Journey 8-15 Touchpoints über 3-6 Monate.

Kontext und Relevanz

In B8-Projekten ist die Customer Journey die Grundlage für Brand Holosphere Sphäre 8 (Customer Journey) und essenziell für Strategie & Planning. B8 nutzt Journey Maps um Conversion-Optimierung zu priorisieren, Messaging über Touchpoints zu alignieren und ROI von Marketing-Investitionen zu maximieren. Jede Journey-Phase wird mit spezifischen KPIs gemessen (Awareness: Reach, Consideration: Engagement, Purchase: Conversion Rate).