Customer Feedback

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Customer Feedback

Kurzdefinition

Begriff: Customer Feedback umfasst alle direkten Rückmeldungen.

Definition

Begriff: Customer Feedback umfasst alle direkten Rückmeldungen, Meinungen, Bewertungen und Kommentare von Kunden über Produkte, Services, Interaktionen oder Markenerlebnisse, gesammelt über verschiedene Kanäle (Surveys, Reviews, Social Media, Support, Interviews).

Erweiterte Definition:
Customer Feedback kann strukturiert (Surveys mit Skalen, Multiple-Choice) oder unstrukturiert (Freitext-Kommentare, Social-Media-Posts) sein und wird in quantitative (NPS, CSAT, CES) und qualitative Insights (warum ein Problem besteht, Verbesserungsvorschläge) unterteilt. Modernes Feedback-Management nutzt Text-Analytics, Sentiment-Analysis und AI-gestützte Categorization, um aus großen Feedback-Volumen actionable Insights zu extrahieren. Feedback-Loops (Collect → Analyze → Act → Communicate Back) sind kritisch für Kundentreue.

Kontext und Relevanz

Im B8-Kontext ist Customer Feedback die Basis für datengetriebene CX-Optimierung und Product-Roadmap-Priorisierung. Bei Strategie-Projekten wird systematisch analysiert, was Kunden wirklich brauchen vs. was sie sagen, dass sie brauchen (Stated vs. Revealed Preferences).