Customer Experience (CX)

marketing-strategy

Customer Experience (CX)

Kurzdefinition

Begriff: Die Gesamtheit aller Wahrnehmungen, Emotionen und Erfahrungen, die ein Kunde über alle Interaktionen mit einer Marke hinweg sammelt - vom ersten...

Definition

Begriff: Die Gesamtheit aller Wahrnehmungen, Emotionen und Erfahrungen, die ein Kunde über alle Interaktionen mit einer Marke hinweg sammelt - vom ersten Kontakt bis zur langfristigen Beziehung.

Erweiterte Definition:
Customer Experience (CX) umfasst sämtliche Berührungspunkte (Touchpoints) zwischen Kunde und Marke: Website, Social Media, Kundenservice, Produktnutzung, Verpackung, Rechnungsstellung. Im Gegensatz zu User Experience (UX), die sich auf Produktinteraktion fokussiert, betrachtet CX die gesamte Markenbeziehung. Messung erfolgt via Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT), Customer Effort Score (CES). Exzellente CX korreliert direkt mit Customer Lifetime Value (+25-95%) und Retention Rate.

Kontext und Relevanz

In B8-Projekten ist CX die übergeordnete Perspektive für alle Touchpoint-Optimierungen. Sie verbindet Design (Branding & Design), Strategie (Strategie & Planning) und Performance (Digital & Social) zu einem kohärenten Kundenerlebnis. B8 nutzt CX-Analysen um Markendifferenzierung zu schaffen und emotionale Kundenbindung aufzubauen - nicht nur funktionale.