Customer Effort Score (CES)

marketing-metrics

# Customer Effort Score (CES) ## Kurzdefinition **Begriff:** Customer Experience-Metrik die misst. ## Definition **Begriff:** Customer Experience-Metrik die misst, wie viel Aufwand ein Kunde aufbringen musste um ein Ziel zu erreichen (Problem lösen, Kauf abschließen, Frage beantworten) - gemessen via "Wie einfach war es für Sie [Task] zu erledigen?" auf 1-7 Skala. **Erweiterte Definition:** CES-Frage (Harvard Business Review 2010): "Wie einfach war es für Sie Ihr Problem zu lösen?" mit 7-Punkt-Skala von "Sehr schwierig" (1) bis "Sehr einfach" (7). CES-Score = Durchschnitt aller Antworten, alternativ: % der Antworten 5-7 ("Einfach"). Im Gegensatz zu NPS (Loyalität) und CSAT (Zufriedenheit) fokussiert CES auf AUFWAND. Kerninsight: Niedrige Anstrengung = hohe Loyalität. Studien zeigen: 96% der High-Effort-Kunden werden untreu vs. nur 9% der Low-Effort-Kunden. Typischerweise gemessen Post-Interaction (Support-Ticket, Checkout, Onboarding). Benchmark: >5,5 = gut, >6,0 = exzellent. ## Kontext und Relevanz In B8-Projekten ist CES die Metrik für Friction-Elimination in Customer Journeys. Er verbindet UX-Design (Simplicity) mit Customer Loyalty (Retention). B8 nutzt CES um Prozesse zu identifizieren die zu aufwendig sind und Churn verursachen. ## SEO-Daten ### Suchintention informational ### Verwandte Suchanfragen - Customer Effort Score (CES) Definition - Customer Effort Score (CES) erklaert - Was ist Customer Effort Score (CES)