Complaint Management
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Complaint Management
Kurzdefinition
Complaint Management bezeichnet die systematische Erfassung, Bearbeitung und Auswertung von Kundenbeschwerden zur Verbesserung der Kundenbeziehung und...
Definition
Complaint Management umfasst alle Prozesse zur strukturierten Behandlung von Kundenbeschwerden, von der ersten Kontaktaufnahme bis zur finalen Lösung und Nachbetreuung. Das System erfasst Beschwerden über verschiedene Kanäle (E-Mail, Telefon, Social Media, Online-Formulare), kategorisiert sie nach Schweregrad und Themenbereich und leitet sie an die zuständigen Abteilungen weiter.
Der Prozess gliedert sich in fünf Phasen: Annahme der Beschwerde, Dokumentation und Kategorisierung, Bearbeitung und Lösungsfindung, Kommunikation mit dem Kunden sowie Nachverfolgung und Auswertung. Moderne Systeme nutzen CRM-Integration und automatisierte Workflows, um Bearbeitungszeiten zu reduzieren und Eskalationen zu vermeiden.
Bei B8 fließt Complaint Management in Brand-Audits ein, um Schwachstellen in der Kundenwahrnehmung zu identifizieren und digitale Kampagnen entsprechend anzupassen. Die Analyse von Beschwerdemustern liefert wertvolle Insights für die Markenpositionierung und Kommunikationsstrategie.
Abgrenzung:
- vs. Customer Service: Complaint Management fokussiert ausschließlich auf negative Kundenerfahrungen und deren systematische Auswertung, während Customer Service alle Kundeninteraktionen umfasst
- vs. Crisis Management: Complaint Management behandelt individuelle Kundenbeschwerden präventiv, während Crisis Management auf akute, öffentlichkeitswirksame Reputationskrisen reagiert
- vs. Quality Management: Complaint Management analysiert Kundenfeedback zur Produktverbesserung, während Quality Management präventive Qualitätsstandards und -prozesse definiert
Kontext und Relevanz
B8 nutzt Complaint Management als Analyseinstrument in Brand-Audits, um Schwachstellen in der Markenwahrnehmung aufzudecken. Die Erkenntnisse fließen in die Entwicklung digitaler Kampagnen ein und helfen bei der Optimierung von Touchpoints entlang der Customer Journey.
