Average Handle Time (AHT)

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# Average Handle Time (AHT) ## Kurzdefinition **Begriff:** Contact Center-Effizienz-Metrik die die durchschnittliche Gesamtzeit misst. ## Definition **Begriff:** Contact Center-Effizienz-Metrik die die durchschnittliche Gesamtzeit misst, die ein Agent für eine Kundeninteraktion benötigt - berechnet als (Talk Time + Hold Time + After-Call Work) ÷ Total Calls - typischerweise gemessen in Minuten. **Erweiterte Definition:** AHT-Formel: AHT = (Talk Time + Hold Time + ACW) ÷ Number of Calls. Komponenten: (1) Talk Time - aktive Gesprächszeit mit Kunde, (2) Hold Time - Wartezeit während Call (z.B. während Research), (3) After-Call Work (ACW) - Post-Call-Dokumentation/Admin. Benchmarks variieren stark: B2C Retail 4-6 Min, B2B Tech Support 10-15 Min, Financial Services 6-8 Min. KRITISCHER Tradeoff: Niedrige AHT = Effizienz ABER kann FCR/CSAT senken (zu schnell = Problem nicht gelöst). Moderne Perspektive: AHT optimieren OHNE FCR zu opfern (Quality > Speed). ## Kontext und Relevanz In B8-Projekten ist AHT eine sekundäre Support-Metrik - wichtig für Capacity-Planning und Cost-Management, aber NICHT primäre Quality-KPI (FCR ist wichtiger). AHT verbindet Operational Efficiency (niedrigere AHT = mehr Calls/Agent) mit Customer Experience (zu niedrige AHT = schlechte CSAT). B8 nutzt AHT-Analysen um ineffiziente Prozesse zu identifizieren - NICHT um Agents unter Druck zu setzen. ## SEO-Daten ### Suchintention informational ### Verwandte Suchanfragen - Average Handle Time (AHT) Definition - Average Handle Time (AHT) erklaert - Was ist Average Handle Time (AHT)